Accord de niveau de service (SLA)
Version 1.0 — Mai 2026
Ce document décrit les engagements de disponibilité et de support de FASO LOGIN envers les Services Tiers intégrés.
Disponibilité
99,9%
Disponibilité cible par trimestre glissant
Calculée hors maintenances planifiées annoncées. Soit moins de 2h12 d'indisponibilité non planifiée par trimestre.
La disponibilité est mesurée sur les endpoints critiques : /health, /oidc/auth et /oidc/token. Consultez l'état en temps réel sur la page Statut.
Maintenances planifiées
Niveaux d'incidents et temps de réponse
| Niveau | Définition | Réponse | Résolution cible |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Service totalement indisponible | 2h | 4h |
| P2 — Dégradé | Authentifications partiellement impossibles, latence > 10s | 4h | 8h |
| P3 — Mineur | Bug non bloquant, problème cosmétique | 24h | 72h |
P2 et P3 : temps de réponse en heures ouvrables (8h–20h UTC, hors jours fériés burkinabè). P1 est traité 24h/24, 7j/7.
Exclusions
- —Cas de force majeure : coupure réseau nationale, catastrophe naturelle, décision d'autorité
- —Indisponibilité du provider SMS Africa's Talking (hors contrôle de FASO LOGIN)
- —Attaques par déni de service (DDoS) dépassant les capacités de mitigation en place
- —Maintenances planifiées annoncées au moins 24h à l'avance
- —Indisponibilités causées par une intégration incorrecte côté Service Tiers
Contact et support
Pour les incidents P1, préciser "[URGENT P1]" en objet de l'email.
Pénalités et révision
FASO LOGIN est en phase de lancement. Aucune pénalité financière automatique n'est prévue à ce stade. Les engagements spécifiques à chaque client sont définis dans l'Accord de Traitement des Données (DPA) signé individuellement.
Ce document est révisable trimestriellement. Les clients intégrés sont informés de toute modification 30 jours à l'avance.